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回归本真

终端用户和客户的真正需求是什么?每年,有数百名通力员工会在客流体验日当天,与客户、大楼管理人员和终端用户在一起度过一整天。我们将与您分享通力在最近一次客流体验日上的收获,特别是服务体验方面。

我们许多人都非常渴望时光倒流,再次做回学生。在一年一度的客流体验日上,通力员工有机会做到这一点。六年前,通力推出了客流体验日概念,现在该活动已经成为通力的一项传统。去年,全球30多个国家的1000多名员工在活动当天前往项目现场了解实际情况。有些员工与客户进行了互动,还有些员工则观察了不同位置的客流情况。

“我们加深了很多方面的了解,包括现场维保工作如何开展、通力如何与设备管理人员和大楼用户进行沟通、这些信息如何能够帮助通力更好地了解客户需求等等。”通力维保业务执行副总裁Pekka Kemppainen表示。

加强对服务的重视

当前的时机非常好,因为通力正从技术型企业向服务导向型企业转变。Kemppainen认为,从客流体验日上收集的见解非常宝贵,将有助于通力完成这一战略转变。举例来说,通力2015年客流体验日的调查结果表明,一致性、个性化服务、重视细节以及备件供应能力是确保提供优质服务的最重要的基石。同时,调查结果还指出,除了专业的技术知识外,通力维保专业人员能够随时提供服务以及与客户建立信赖关系也同样重要。

从这个方面来说,通力正行进在正确的道路上。活动当天,约70%的受访客户认为通力听取了他们的心声和需求,通力代表提供了积极的咨询服务。

但Kemppainen对此持谨慎态度。“有些客户更重视与通力代表的人际交往,还有些客户则喜欢‘安静的服务’,相比人际交往,他们更重视设备的平稳运行。”Kemppainen解释道,他的意思是需要判断客户的具体需求,并相应地予以满足。

一分为二的做法听上去很简单,但要做到并不容易。一方面,值得注意的是,在30%的调查现场,大楼用户并未注意到通力的维保活动,这意味着双方并没有进行任何互动。但另一方面,设备和大楼管理人员表示,他们希望通力主动定期告知他们所有计划进行的、正在进行的和已经完成的维保活动,甚至希望通力提供一些相关知识。

在数字化上做文章

为了在客户的各种需求之间取得平衡,并帮助通力维保专业人员提高工作效率,通力决定“抓住数字化机遇”。通力将更有效地使用分析工具以及移动和数字工具来改善服务,提升客户和用户的体验。

客流体验日这样的活动及其调查结果有助于引导公司朝着正确的方向前行。例如,维修技术员更好地了解了客户需求,研发团队收集了客户的想法,可用于开发独特的客流解决方案。每个团队都可以从中获得信息并总结经验。

“在战略层面上,通力2015年客流体验日直接推动了以下三个关键领域的发展:培养服务文化、以客户为中心以及抓住数字化机遇。”Kemppainen总结了此次活动的本质和目的。

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