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设计的本质:为什么服务设计如此重要

在不断变化的世界中,唯一不变的是,消费者总是期望最好的。企业如何能够满足这一期望?不只是要提供最优质的产品,还要倾听客户的心声,并提供个性化的解决方案。我们特地采访了通力服务业务发展部负责人Olli Hänninen,请他谈谈为什么服务设计这个概念对于发展业务至关重要。

为什么大家现在都在谈论服务设计这个行业流行语?

纵观各行各业,你会发现在过去几年中,客户体验的重要性已经极大地增加。最初,设计只是一个部门的事情,后来逐渐成为了通力产品研发的关键战略重点。而且,我们将用户放到产品研发的核心位置,通过这些努力,通力产品凭借优秀的设计获得了用户的认可。对通力而言,下一步自然是思考服务设计。我们认为,通过从以人为本的角度来开发解决方案,因而能够成为一家更优秀的公司。通力赢得客户的战略重点是让客户能够更顺利地开展业务,这是通力服务设计工作的核心。

对通力这样的工业企业来说,这是一个很大的转变。

事实上,通力过去一直以产品著称。自创立初始,到之后的100多年中,“向客户提供优质服务”这一理念一直在通力的企业发展蓝图之中。而且,发生转变的一点是,客户倾向于寻找在产品生命周期的所有阶段都能为他们提供帮助的合作伙伴。对通力而言,这意味着必须提供灵活而周到的维保服务,并且思考如何通过更新改造和升级来改善客户的生活,以及改进他们使用设备的方式。实际上,这是一种视角的转变:我们现在首先要做的是明确通力可以为客户和设备用户带来的价值,然后以此为基础来开发解决方案。

过去多年来,通力的服务设计发生了哪些变化?

服务设计并不是一项孤立的活动。它需要强有力的领导和整个公司思维的转变。当客户价值处于整个流程的中心时,这很可能导致一切发生变化:从组织,到产品,到流程,再到竞争力,涵盖各个方面。因此,虽然早在几年前我们已经开始以小团队的形式开展实际服务设计工作,并执行了一些试验项目,这些项目的成功正推动着我们向前迈进,但实际上,服务设计领域的转变已经大规模发生。现在,服务设计以及与客户共同开发几乎已经成为日常工作。

能否举例说明,如何在现场开展这种工作模式?

协作与演变是服务设计的本质所在。我认为,将拥有不同背景和专业知识的人们聚集在一起,与其他部门的同事、各种合作伙伴当然还有客户展开深入合作,是成功的关键。一个很好的例子就是通力维保服务,该服务正在经历巨大的转变。从固定不变的服务方案,到灵活的定制化解决方案,这一成果得益于和客户的多次访谈,以及与他们合作开发和设计解决方案原型。通过这种工作方式,我们深入了解了客户的各种需求,并做好了各种设计和开发准备,从而能够提供让客户重视且印象深刻的个性化产品和服务。在这个过程中,我们变得更具灵活性,考虑到服务领域的不断变化和发展,这一优势对于发展业务至关重要。

未来几年内,服务设计领域会出现任何有趣的趋势吗?

我们认为将会出现的一种趋势是,数字化及其对服务业务的影响。数字化为我们开辟了一个全新的机遇世界。它使大规模定制化服务成为可能,让我们能够满足每位客户的特定需求,同时还能掌控由此产生的复杂性。通过数字化,我们还能以客户希望的方式,及时向客户提供服务情况和最新进展。这是未来的发展方向,在这个领域,我们还有更多可以去做的事情。

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